Банки теряют лояльность россиян

0

C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) снизился более чем в восемь раз. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Об этом говорится в ежегодном исследовании уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг Аналитического центра НАФИ.

Все больше россиян не готовы рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Всего треть опрошенных (39%) довольны своим банком. Доля клиентов, давших «нейтральные» оценки, снизилась на 11 пунктов (до 27%). А число тех, кто недоволен своим основным банком выросло на 10 пунктов (34%).

Интересно, что индекс лояльности к основному банку существенно выше у женщин, чем у мужчин. У молодежи от 18 до 24 лет – самое высокое значение индекса, у людей среднего возраста (от 45 до 59) – самое низкое. Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку.

Заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимура Аймалетдинова полагает, что главная причина снижения лояльности к банкам – пересечение двух тенденций.

«С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними. С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам», – отмечает Тимур Аймалетдинов.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here